101 frases para reflexionar
Posted on | Noviembre 15, 2008 | No Comments
Recogemos las 101 frases de negocio que deberías guardar en tu biblioteca, tal y como nos animan los amigos de apuntes gestion.
1. CALIDAD DIRECTIVA: ” El hombre se descubre cuando se mide con un obstáculo” (Antoine de Saint Exupery)
2. PREVISIÓN Y CAUTELA: “Sólo cuando baje la marea, sabremos quién estaba nadando desnudo” (Warren Buffet)
3. ENTORNO: ” Voy hacer un pronóstico: puede pasar cualquier cosa” (Roy Atkinson)
4. ESTADÍSTICAS SECTORIALES: ” Hay tres clases de mentiras: las mentiras, las malditas mentiras” (Mark Twain)
5. REFLEXIÓN: ” No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos” (Albert Einstein)
6. ANÁLISIS: ” Tengo seis honestos sirvientes(ellos me enseñaron todo lo que sé) Sus nombres son: Qué; Por qué; Cuándo; Cómo;Dónde y Quién” (Rudyard Kipling)
7. PLANIFICACIÓN VS ACCIÓN: ” La vida es lo que ocurre mientras estamos ocupados haciendo planes” (John Lennon)
8. CAJA : “¿Ha oído eso de que no se puede vivir sin amor? pues el dinero es más importante” (House MD)
9. DEUDA : “Si yo te debo una libra, tengo un problema; pero si te debo un millón de libras el problema es tuyo” (John Maynard Keynes)
10. DATOS: ” Es un error capital teorizar antes de poseer datos. Uno comienza a alterar los hechos para encajarlos en las teorías, en lugar de encajar las teorías en los hechos” (Sherlock Holmes)
11. EQUIPO: “No necesito amigos que cambien cuando yo cambio, y asienten cuando yo asiento. Mi sombra lo hace mucho mejor” (Plutarco)
12. APRENDIZAJE :” La experiencia es un peine que te llega cuando te quedaste calvo” (Ringo Bonavena)
13. TRABAJO DURO: “La diferencia entre trabajo y compromiso… Los huevos con bacon. La gallina colabora y el cerdo se compromete.
14º RECONOCIMIENTO : “A veces sucede así en la vida: cuando son los caballos los que han trabajado, es el cochero el que recibe la propina” (Daphne du Maurier)
15. RESPONSABILIDAD : “Si quieres que algo sea hecho, nombra un responsable. Si quieres que algo se demore eternamente, nombra una comisión” (Napoleón)
16. CONFIANZA : “Si no hay sentido de confianza en la organización, si las personas viven preocupadas por cubrirse las espaldas… la creatividad será una de las primeras víctimas” (Napoleón)
17. EJEMPLO: “No hay cosa que más disfrute el soldado romano que ver a su oficial de mando comer abiertamente el mismo pan que él, o tenderse sobre un sencillo lecho de paja, o erigir una empalizada. Lo que admiran de un jefe es su disposición para compartir el peligro y las dificultades, más que la habilidad para conseguir honor y riqueza, y sienten más aprecio por los oficiales que son capaces de hacer esfuerzos junto a ellos que los que les permiten pasarlo bien” (Plutarco de Cayo Mario)
18. TALENTO :” Hay hombres que luchan un día y son buenos. Hay otros que luchan un año y son mejores. Hay quienes luchan muchos años y son muy buenos. Pero hay quienes luchan toda la vida. Esos son los imprescindibles” (Bertold Brecht)
19. COMUNICACIÓN : ” Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias” (Douglas Adams)
20. AUSTERIDAD: ” Cuida de los pequeños gastos; un pequeño agujero hunde un barco” (Benjamín Franklin)
21. CARÁCTER: “El carácter es para el hombre lo que el carbón al acero.” (Napoleón Hill )
22. FRACASO: “El fracaso es la oportunidad de comenzar de nuevo, pero más inteligentemente.”(Henry Ford )
23. CREENCIA: “Creamos en nosotros mismos y llegará el día en que los demás no tendrán otra alternativa que creer con nosotros.” (Cynthia Kersey )
24. AMIGOS: “Seamos cuidadosos con el ambiente que escogemos porque nos forjará; seamos cuidadosos con los amigos que escogemos porque llegaremos a ser como ellos.” (W. Clement Stone )
25. ENFOQUE: “Hago lo mejor que sé hacer, lo mismísimo mejor que puedo; y pretendo seguir haciéndolo hasta el final. Si al final todo sale bien, entonces lo que se dice en contra mía no habrá importado un comino.” (Abraham Lincoln )
26. VICTIMISMO: “Los que se consideran a sí mismos víctimas de sus circunstancias, siempre permanecerán como tales a menos que desarrollen una mayor visión para sus vidas. “(Stedman Graham )
27. CONTROL: “La vida de todos está bajo el control de alguien… más nos vale que esté bajo el nuestro para que podamos dirigir nuestro destino.” (Harry Tucker )
28. FRACASO.: “La mayoría de los hombres enfrentan el fracaso por su falla en insistir en crear nuevos planes para reemplazar aquellos que han fallado.” (Napoleón Hill )
29. DESCONFIANZA: “En los negocios de la vida no es la fe lo que salva, sino la desconfianza.” (Napoleón Bonaparte)
30. ATENCIÓN: “La persona que concuerda con todo lo que tu dices, o no está poniendo atención, o se propone venderte algo.” (Bud Holiday)
31. OPORTUNIDAD: “Las oportunidades pequeñas son el principio de las grandes empresas.” (Demóstenes)
32. EXPECTATIVAS: “Las expectativas altas son la llave para alcanzarlo todo.” (Sam Walton)
33. FRACASO: “Los que renuncian son más numerosos que los que fracasan.” (Henry Ford)
34. RETÓRICA: “Al inteligente se le puede convencer; al tonto, persuadir.”( Curt Goetz)
35. ADAPTACIÓN: “A los elefantes les cuesta mucho adaptarse, las cucarachas sobreviven a todo.” (Peter Drucker)
36. APARIENCIA: “Un barco que parecería grande en el río, sería muy pequeño en plena mar.” (Seneca)
37. NEGOCIOS: “Si eres honesto en tu negocio, no llegaras a ser ni rico ni pobre.” (Proverbio Chino)
38. RIQUEZA: “Las riquezas no consisten tanto en la posesión de los bienes como en el uso que de ellos se hace.” Democrito
39. FELICIDAD: “El camino a la felicidad yace en dos sencillos principios: descubra lo que le interesa y hace bien y, una vez descubierto, métale toda su alma, cada onza de energía, ambición y habilidad natural que tenga.” (John D. Rockefeller III )
40. DERROTA: “Veamos que cada vez que nos sentimos doloridos o derrotados, es tan sólo porque insistimos en aferrarnos a lo que no funciona. Atrevámonos a soltarlo y no perderemos nada excepto una idea que nos inflige castigo.” (Guy Finley )
41. ACTUACIÓN: “Actuemos como si lo que hacemos marca la diferencia, porque la hace.” (William James )
42. ENSEÑANZA: “No le podemos enseñar nada a un hombre; sólo le podemos ayudar a descubrirlo dentro de sí mismo.” (Galileo Galilei )
43. EXITO: “Formulemos y grabemos de manera indeleble en nuestra mente una fotografía mental de nosotros mismos, triunfando. Mantengamos esta imagen con tenacidad y nunca permitamos que se desvanezca. ¡Nuestra mente intentará revelar esa imagen!” (Dr. Norman Vincent Peale )
44. RELACIONES: “El tamaño del futuro que experimentamos en la realidad estará determinado en mucho por un factor: la gente con las que escogemos relacionarnos. Cuando invitamos gente genuinamente comprometida con el crecimiento en cada aspecto de nuestra vida, nuestro propio potencial para el crecimiento se torna verdaderamente ilimitado.” (Dan Sullivan )
45. PRINCIPIOS: “Para poder hacer lo que realmente nos importa, necesitamos antes que nada, saber lo que realmente nos importa.” (Dr. Edward Hallowell )
46. PENSAMIENTOS: “Somos hoy lo que nuestros pensamientos nos llevaron a ser; mañana seremos lo que nuestros pensamientos nos lleven a ser.” (James Allen )
47. EXITO: “Para tener éxito en algo debemos desearlo de una forma tan intensa que alcance e impregne nuestro subconsciente.” (Kazuo Inamori)
48. EMPUJE: “Creo que si tienes talento y técnica deberías seguir adelante por tu cuenta y pasar a ser el dueño de tu propio destino.” (George Lucas)
49. VALOR: “El dinero que ganas se encuentra de alguna manera vinculado con el valor que posees como ser humano y con la manera en que puedes plasmar ese valor en productos y servicios valiosos para el mercado.” (Prof. Hugo Landolfi de Sabiduria.com)
50. VIDA: “La vida nos ha sido dada, pero no nos ha sido dada hecha.” (José Ortega y Gasset)
51. EMPRESA: “Donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente.” (Peter Drucker)
52. PROGRESO: “El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es fragmentar tus complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera.” (Mark Twain)
53. FRACASO: “Los que renuncian son más numerosos que los que fracasan.” (Henry Ford)
54. EXPECTATIVAS: “Las altas expectativas son la clave para alcanzarlo todo.” (Sam Walton)
55. OPORTUNIDADES: “Las pequeñas oportunidades son el principio de las grandes empresas.” (Demóstenes)
56. NEGOCIOS: “Para hacer negocios no se requiere ingenio, basta con no tener delicadeza.” (Caballero de Bruix)
57. NEGOCIO: “Lo que es negocio de todo el mundo no es negocio de nadie.” (Ernest Thomas Sinton Walton)
58. MIEDO: “El miedo supera siempre la obsesión” (Gregory House)
59. TRABAJO: “La gente elige el camino que le da la mayor recompensa por el menor esfuerzo, es una ley natural, y tú la desafiaste. Por eso te contraté.” (Gregory House)
60. FELICIDAD: “La felicidad requiere que el futuro sea incierto” (Jorge Wagenberg)
61. EMPRENDER: “cuando tienes algo en la cabeza tiene que salir, hazlo, equivócate, pruébalo…” (Enric Rovira)
62. TRABAJO: “Lo mejor que podemos hacer cada emprendedor o empresario es pensar que todavía no hemos hecho nada ya que el día que te endioses o el día que te creas que has hecho algo, nunca vas a seguir avanzando…” (José Ramón Garcia, Blusens.)
63. TRABAJO: “La receta para tener éxito en el mundo de la empresa es el trabajo” (Alberto Marcos)
64. CRÍTICA: “Pienso, luego estorbo.” (Forges)
65. CIRCUNSTANCIAS: “Los buenos líderes se precisan en los momentos difíciles porque en los buenos momentos todos los líderes son excelentes.” (Francisco Alcaide)
66. EFICIENCIA: “La multitarea está sobrevalorada.” (José Miguel Bolívar - OPTIMA INFINITO)
67. INTENCIONES: “No existe el intentar; existe el hacer.” (Maestro Yoda
68. QUEJAS: “Es mejor encender una luz que maldecir la oscuridad.” (Probervio árabe)
69. MANAGEMENT: “Convierte tu muro en un peldaño.” (Rainer M. Rilke.)
70. PERSPECTIVA: “¿Es un imperio esa luz que se apaga o una luciérnaga?” (Borges)
71. ACCIÓN: “Cada cosa lleva a otra, que a su vez conduce a otra. Si te concentras en hacer la más pequeña, luego la siguiente y así sucesivamente encontrarás que logras hacer las más grandes cosas, habiendo hecho sólo las pequeñas.” (John Weakland)
72. ACTITUD: “El verdadero viaje de descubrimiento no es ver mundos nuevos sino cambiar los ojos.” (Marcel Proust)
73. RETÓRICA: “Usted tiene toda la razón, desde su punto de vista.” (Paul Watzlawick)
74. OPORTUNISMO: “En política sólo triunfa quien pone la vela donde sopla el aire; jamás quien pretende que sople el aire donde pone la vela.” (Antonio Machado)
75. OBJETIVOS: “La clave está en que él se olvida del resultado y juega cada punto“. “Su objetivo es jugar todos los puntos a full.” - “remonta y vence porque cree mucho y tiene una gran confianza en sí mismo”.- (Entrevista a Djovich sobre Rafa Nadal)
76. TALENTO: “Obsérvate a ti mismo, amigo mío. Tú posees todo aquello que grandes hombres tuvieron. Dos brazos, dos manos, dos piernas, dos ojos y una mente pasa usar, si estás despierto”. (James Allen)
77. ELECCIÓN: “Uno no siempre puede hacer lo que quiere, pero siempre tiene el derecho de no hacer lo que no quiere” (Mario Benedetti)
78. ACTITUD: “El futuro tiene muchos nombres: para los débiles es lo inalcanzable; para los temerosos, lo desconocido; y para los valientes es la oportunidad” (Víctor Hugo).
79. AMISTAD: “El que busca un amigo sin defectos, se queda sin amigo” (A. López de Ayala).
80. APARIENCIAS: “Pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos” (Maquiavelo).
81. CALIDAD VIDA: “Cada día nos cuesta más caro vivir peor” (Pedro Ruiz).
82. DIVERSIDAD: “Cuando todos piensan igual, nadie piensa mucho” (Anónimo).
83. DUDA: “La duda no es un estado demasiado cómodo, pero la certeza es un estado estúpido” (Voltaire).
84. PRÁCTICA: “Nuestro defecto es aprender más por la escuela que por la vida” (Séneca).
85. RIESGO: “No nos falta valor para emprender ciertas cosas porque son difíciles, sino que son difíciles porque nos falta valor para emprenderlas” (Séneca).
86. FELICIDAD: “La manera de conseguir la felicidad es haciendo felices a los demás” (Robert Stephenson)
87. EXISTENCIA: “Solo dos cosas son infinitas, el universo y la estupidez, y no estoy seguro de la primera de ellas” (Albert Einstein)
88. APRENDIZAJE: “Aprender sin pensar es inútil. Pensar sin aprender, peligroso.” (Confucio)
89. ACCIÓN: “Obrar es fácil, pensar es difícil; pero obrar según se piensa, es aún más difícil.” (Goethe)
90. IDEAS: “Toda idea nueva pasa inevitablemente por tres fases: primero es ridícula, después es peligrosa, y después… ¡todos la sabían!” (Henry George)
91. APARIENCIA: “Nunca midas la altura de una montaña, sino hasta que corones la cima. Entonces verás cuan baja era” (Dag Hammarskjold)
92. METAS: “Después de escalar una montaña muy alta, descubrimos que hay muchas otras montañas por escalar” (Nelson Mandela)
93. DINERO: “Nada existe más dulce que la miel. Excepto el dinero.” (Benjamin Franklin)
94. DUDA: “La duda es uno de los nombres de la inteligencia.” (Jorge Luis Borges)
95. INTELIGENCIA: “Inteligencia es el poder de aceptar el entorno.” (William Faulkner)
96. INTELIGENCIA: “Los hombres inteligentes quieren aprender; los demás, enseñar.” (Antón Chéjov)
97. FORMAS: “Si la única herramienta que utilizas es un martillo, pensaras que toda cosa que se te presente se parecerá a un clavo.” (Mark Twain)
98. PLANIFICACIÓN: “El poder tiende a corromper, el poder absoluto corrompe absolutamente” (Lord Acton)
99. ESTRUCTURA: “La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso” (Peter Drucker)
100. OBJETIVOS: “Un viaje de mil millas comienza con el primer paso” (Lao Tse)
101. FORMACIÓN: “Regala un pescado a un hombre y le darás alimento para un día, enséñale a pescar y lo alimentarás para el resto de su vida.” (Proverbio chino)
¿Crisis? ¿Contra quien?
Posted on | Noviembre 10, 2008 | No Comments
Ya está aquí la crisis, ¿pues que toca?, bajar aún más el nivel de calidad y desempeño del personal, aprovechar para reducir “selectivamente” la plantilla y meterle mano a los costos que puedan ser considerados con incentivadores, y por tanto superfluos. Ahora es cuando en el Turismo, al igual que en otros sectores empresariales, pueden destacar los directivos inteligentes de los meros gestores de ocasiones. Un buen empresario y un excelente directivo saben gestionar las capacidades creativas de quien, en época de recesión, se postula a un mejor precio en el mercado laboral,y por tanto surgen como oportunidades difíciles de encontrar en etapas de bonanza, por su alto coste salarial. El buen empresario cuida el talento propio y adquiere, a buen precio, talento ajeno, con la estratégica idea de que cuando la economía se haya recuperado, tener una importante ventaja competitiva en lo único que nos hace diferentes: el capital humano. Lo mismo se podría decir del personal en general, pero hace ya mucho tiempo que la contratación es a la baja, sin preocupación por la destreza y la formación. La contratación de personal de calidad de servicio y cualificación no es una práctica que se mantenga, y en tiempos de crisis se agudiza mediante una extraña filosofía de ahorro de costes aún a costa de la propia competitividad.
Toca tiempos de ajustes, sin duda, y de cambiar la política del “todo vale” por una eficiente cultura del ahorro, pero esto no se conseguirá con políticas basadas en el miedo, la amenaza, la falta de comunicación y la permanente mirada a la “espada de damocles” que pende sobre las cabezas. Hay que recuperar horizontes emocionales, hacia metas no solamente económicas, lo que ayudará a que la productividad no esté atenazada por el miedo al despido y a la permanente laminación de los derechos laborales adquiridos. Recortes y ajustes, son inevitables, pero pueden convertirse en elementos de unión si son explicados y compartidos por medio de los foros participativos y de discusión. Tenemos, en estos momentos, que conseguir que esta situación que nos afecta a todos se convierta en una oportunidad de mayor compromiso, y para ello el mejor argumento de convicción es el recto ejemplo de empresarios y directivos.
El mercado son conversaciones
Posted on | Noviembre 9, 2008 | No Comments
Me presto a iniciar con este post una serie de entradas en el blog apoyándome en las magníficas propuestas de Clue Train Manifiesto donde a través de 95 tesis propugna una nueva y renovada relación con el mercado, es decir, con todos y cada uno de los que lo componemos: las personas.
Desde un punto de vista de marketing, afirmar que el mercado son conversaciones es dar la importancia que tiene a la comunicación, pero sobre todo a la comunicación bidireccional, en la que el cliente se convierte en protagonista de nuestro servicio. En la industria turística es imprescindible contemplar esa realidad como una oportunidad a fomentar, en base a lo que siempre he afirmado de que el Turismo es “el feliz encuentro de dos personas”.
El nuevo marketing 2.0, nacido del desarrollo tecnológico web 2.0 es un auténtico paradigma de conversación en el mercado, sobre todo si tenemos en cuenta, y no caemos en la trampa de la simplificación, que web 2.0 no sólo es los blog, wikis, social media,etc. sino que está profúndamente relacionado ( y condicionado) por una visión 2.0 que se apoya y se sustenta en la necesidad de “conversar”, participando, colaborando, siendo solidarios, implicados, comprometidos, transparentes,etc.
La tentación de las empresas de acercarse al fenómeno 2.0, sólo en sus aspectos tecnológicos, resultan frustrante, sino se introduce y enriquece con un cambio profundo de visión y misión en la organización en la línea de introducir al cliente en los aspectos “prosumer”: Producir para luego Consumir. Dar el paso de la etapa anterior, llamada web 1.0 en donde la información era unilateral y propagandística, a la actual 2.0 donde prima y debe ser primordial la proactividad participadora del cliente en la elaboración de contenidos y propuestas, exige que las empresas se orienten hacia el cliente, e incluso más, que se mezclen entre ellos como uno más.
El mercado son conversaciones, sin duda y además conversaciones que van creciendo y expandiéndose. Conversaciones que se vuelven comunitarias y globales. La empresa 2.0 orientada al cliente se está convirtiendo en un espacio (virtual) en donde sus clientes conviven con personas afines, con los que se identifica y se reconocen, al tiempo que superan la limitación de las fronteras y las culturas. Pero sobre todo son una oportunidad para que las empresas desarrollen, ajusten y mejoren sus herramientas de ESCUCHA. Porque si los mercados son conversaciones, es ahí donde podemos obtener las más preciadas informaciones para la mejora de nuestra oferta, y eso sólo es posible mediante una eficaz y perfecta escucha de nuestros clientes.
Conversemos, escuchemos, abramos foros de participación para nuestros clientes, pero también para nuestros empleados (clientes internos), proveedores, colaboradores externos, competidores y así enriqueceremos nuestra labor de creación de valor en todo nuestros servicios, que se plasmará en nuestro procesos y sobre todo en nuestra entrega con calidad.
Marketing Orientado al Cliente en Murcia
Posted on | Noviembre 1, 2008 | 1 Comment
Otra magnífica oportunidad de visitar esa entrañable tierra que me enamoró en mi primer curso en 2002, que ya parece la prehistoria. Es verdad que Marta Ceballos actualmente Responsable de Marketing y Relaciones Externas del Centro de Cualificación Turística de la Región de Murcia, contribuyó a eso, y sigue haciéndolo como gran amiga que es. Desde el pasado lunes 27 estamos realizando los primeros contactos con los alumnos mediante el envío de unos test de los que obtendré unas importantes contestaciones que me ayudará a crear el “road map” de cada una de las empresas que participan en el mismo. En días sucesivos iniciaré las tutorías personalizadas con todos y cada uno de los alumnos, para luego culminar el proceso con unas sesiones presenciales los días 21 y 22 de noviembre.
Este curso en formato blended ( distancia + presencial) se denomina Marketing Orientado al Cliente para Directivos 2.0, fue inicialmente una idea propuesta por Mamen, la gerente del Consorcio de Turismo de Salud y Belleza de la Región de Murcia, y que luego el CCT de Murcia Turistica consideró que era interesante que se ampliara a otras opciones turísticas más allá de los miembros del Consorcio. En estos momentos cuento con la inestimable ayuda de la Jefa del Area de Turismo del CCT, Pascuala Pérez.
En otros post seguiré informando. Saludos.
Vixca Alacant ¡¡
Posted on | Noviembre 1, 2008 | 4 Comments
Los pasados miércoles 29 y jueves 30 impartí un curso de Marketing Experiencial en el Centre de Turisme de Alicante-Alacant (CdT) y vengo absolutamente enamorado del paisaje y, sobre todo, del paisanaje. Conocer a Cristina de Juan personalmente, después de 8 meses de “parto” desde que acordamos el curso ha sido una experiencia humana excepcional, es una gran profesional y con un humor muy inteligente. Las instalaciones del CdT alicantino en el Monte Tossal son inmejorables, me he sentido muy mimado y atendido. Los almuerzos en el comedor del Centre, de una calidad de restaurante de altura, y los estudiantes que aprovechan la entrega de servicios para practicar… excelentes.
La verdad que vengo muy satisfecho y espero volver muchas veces, he dejado algunos entrañables amigos/as-alumnos/as que será un placer volver a saludar: Begoña ( la que le guarda el Huerto al Cura y se lo hace rentable, la Reina de la curiosidad y el aprendizaje), Elvira ( de Salones del Mar, eternamente jóven en ganas y coraje), Mónica ( el catering científico y de calidad de Serunión, tan enamorada de su empresa y de lo que hace), Marisa (todo pasión, inquietud y profesionalidad una dura competencia para los que ya salimos y ella apenas entra en el mundo de la formación),Inma (No pudimos disfrutar mucho de su mirada de chiquilla inquieta, pero suficiente, de Temibus una empresa que llama a las guaguas, autobús… que manía de ponerle nombres raros ;),Berta (En realidad Svetlana, todo interés por todo lo explicado,con un español mejor que mi ruso, hubo muy buena comunicación, de Svet Travel), Héctor Frías(El encantador “Fool on the Hill”, la ametralladora del curso, el eterno adolescente, el devorador de datos, un tipo imposible de olvidar… no cambies que es peor ¡¡),Alejandro ( conseguí que hablara y confirmé que su gran conversación es en silencio, pero cuando habla da gusto, de La Casona de Gastón), Miguel Angel Cayuela (Polemizador donde los haya, le va la marcha en la discusión… pero es muy difícil callarse cuando se sabe tanto y tan extenso del mundo de los fogones, aprendí mucho de tus intervenciones Miguel- espero que la triste causa que te obligó a dejarnos antes de finalizar no haya sido tan demoledora como nos pareció a todos, un fuerte abrazo, de Restaurante Los Titorros), Miguel Angel Díaz ( Todo bajo control, Señor ¡¡, Miguel eres todo fibra empresarial, me gustará aprender cosas contigo, te agradezco tus intervenciones, incluso las contundetes ;O), de Air Viajes y Negocios),Gustavo (no es de este mundo, por eso procura viajar a todos los rincones del planeta para averiguar donde está, es un atlas viviente, y un apasionado de lo que hace, de Congresos y Eventos Ya).
A todos gracias, como un buen vampiro intelectual y emocional, que soy, me traigo lleno los colmillos de sangre fresca en ideas y amistad. Un abrazo y hasta siempre.
El que no hace el último favor…
Posted on | Octubre 27, 2008 | 2 Comments
Dice una frase popular que “quien no hace el último favor no ha hecho ninguno”. Leyendo un interesante artículo de Martha Rogers, componente del exitoso equipo de marketing one to one, Rogers&Peppers, coincido en la importancia que tiene el no descuidar ese momento de toda comida en la que hay que traer la cuenta con la necesaria celeridad. Un magnífico servicio, una excelente comida, llena de detalles y atenciones se puede ir al traste por un simple descuido en los plazos que consideramos suficientes, pero no desde el punto de vista del cliente, para llevar la cuenta. Tener que levantarnos y solicitar la cuenta en el mostrador con cierto enfado, es no saber entender que el servicio no acaba en la entrega de los “productos”, sobrevive aún fuera del establecimiento, ¡¡¡mucho ojo con lo que sembramos en la mente del consumidor !!.
CURSO EN EL CDT DE ALICANTE-ALACANT
Posted on | Octubre 26, 2008 | No Comments
Los próximos días miércoles 29 y jueves 30 impartiré un curso que amablemente me solicita el Centre de Turisme de Alacant-Alicante, por medio de Cristina de Juan, Coordinadora de Formación.
El curso denominado ” Marketing Experiencial en la empresa turística”, está dirigido a los Directivos y Mandos Intermedios, en activo, de establecimientos turísticos de la Comunidad Valenciana.
Los Objetios son: Explicar como el CEM (Customer Experience Management) hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente.
- Hacer entender que toda interacción entre la empresa y el cliente constituye, para éste, una experiencia de la que puede depender para las empresas, en gran medida, la fidelización de sus clientes.
- Ayudar a entender la capacidad relacional de internet y sus posibilidades de información, comunicación y captación de clientes.
Contenido:
1- La personalización es la clave.
2- La relación nos hará fuertes.
3- CRM ¿y/o? CEM
4- El cliente después, primero la experiencia de sus empleados.
5- El cliente soberano: ¿Cómo superar sus expectativas?
6- Gestionando la marca, identidad e imagen: “Experiental Marketing”.
7- Gestionar la experiencia del cliente on-line.
Marketing de Relaciones Programa de Regionalización
Posted on | Octubre 26, 2008 | No Comments
Dentro del Programa de Regionalización de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerifese ha estado desarrollando un programa formativo, en el que he tenido la oportunidad de desarrollar un intinerario de tres módulos con el nombre genérico de Marketing Relacional. El pasado jueves 23 finalizó el mismo con la enorme satisfacción de la gran acogida que tuvo por parte de los empresarios asistentes. Cada día descubro el enorme interés que tienen los empresarios y directivos en profundizar en los aspectos que realmente aportan valor a la labor de contacto con los clientes, y lo que auténticamente favorece al crecimiento del negocio.
Los módulos impartidos y su programa:
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MÓDULO 1.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD Calidad interna y calidad externa: dos factores claves ¿Qué es calidad?. La ecuación de la calidad. El modelo de las deficiencias del servicio. La deficiencia 1. La deficiencia 2. La deficiencia 3. La deficiencia 4. Autodiagnóstico de su empresa (preguntas – guías – indicios). Gestión de las expectativas.Las 10 expectativas clave de los clientes. La formación de las expectativas clave. Gestión de las expectativas. Capacidad de respuesta. Rapidez en la prestación. Personalización del servicio. MÓDULO 2.- TÉCNICAS EFICACES DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Las 8 P del Marketing mix ampliado : La creación de valor Personas: concepto Personal: el empowerment, la clave de la gestión Herramientas de comunicación de Marketing BluePrint – El recorrido del Servicio Gestión de la satisfacción del cliente Prestación/entrega: concepto Los estándares y las expectativas, las claves de la gestión Los estándares de calidad Elementos físicos: Ambiente y Atmósfera MÓDULO 3.- COMO ORIENTAR UNA EMPRESA AL CLIENTE Y SER RENTABLE Características clave de la OC Segmentación efectiva de los clientes Base de datos de Clientes: Concepto e Importancia Base de datos de Clientes: Como se crea y se mantiene
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Tags: Marketing de Relaciones
CRM para el siglo XXI en el sector turístico y hotelero
Posted on | Octubre 26, 2008 | No Comments
En un artículo firmado por Glenn Haussman de Hotel Interactive nos pone sobre la pista de la lucha que se está debatiendo en las empresas turísticas para dominar “la bestia”.
Coincido con Glaussman, y así lo destaco en mis conferencias, que los hoteles ya han incorporado el término CRM en su lenguaje cotidiano, al igual que “lealtad del cliente”, lo que hace aún más peligroso que sea devorado por los “protocolos de calidad”. Los establecimientos ya actúan muy eficazmente en la respuesta, mas o menos individualizada, a los requerimientos físicos y/o espirituales del clientes. Pero la sistemática de obtención de datos, el poner el foco dirigido al mejor y más profundo conocimiento de todos y cada uno de nuestros clientes… pues “por ahí se nos vá el agua”. Estamos frente a un nuevo y muy informado visitante, que ya no se sorprende con poco y que ha tenido más oportunidades, que su generaciones precedentes, de visitar muchos y muy variados hoteles. El CRM, más allá de la tecnología y desde luego gracias a esta, tiene una magnífica oportunidad de explotar su posibilidades de conocimiento y anticipación.
En la loca carrera de la competencia, en épocas turbulentas como las actuales, sobre todo para mercados maduros como los de España y Canarias, las técnicas del CRM han de introducirse en una “manera de hacer las cosas” en la búsqueda de superar las expectativas de los clientes. Clientes envalentonados con su condición de auténtico centro de nuestros negocios. Clientes, cada vez más acostumbrados a la “gratuidad” de ciertos servicios y detalles, esperan y confían en que se les aporte de valor lo que les vamos a dar por “hacernos el favor” de habernos elegido entre una selva de ofertas similares.
Tags: CRM
Hoteles ecologistas con huertos y jardines en las azoteas
Posted on | Octubre 20, 2008 | No Comments
La prestigiosa cadena de hoteles Fairmont y concretamente en su establecimiento Fairmont Copley Plaza en Boston, ha instalado un auténtico huerto en la azotea. Según palabras de su Executive Chef, Laurent Poulain, no se trata sólo de suministrarnos de productos frescos para nuestra gastronomía, al tiempo que decoramos de verde el tejado del hotel, sino que es una apuesta por imprimir un aire campestre en una ciudad cosmopolita como Boston, ” Hacemos todo por ser verdes y ecológicos. Igual que mantenemos acuerdos con granjas locales también utilizamos el jardín para cultivar productos que nos sirven para los restaurantes. lo que considero es un paso en la dirección correcta, ” afirmó.
El hecho de cultivar plantas y verduras en el propio hotel es una práctica usual en algunos hoteles de Europa y del Caribe, y cada vez más se está imponiendo en los hoteles de Estados Unidos. Según afirma la especialista en Formación Hotelera, Katie Davin, ” Los consumidores están seriamente preocupados por la seguridad alimentaria, así como muy conscientes por el medio ambiente. Es posible que en algunos casos estas prácticas fueran una estrategia para establecer actuaciones de marketing ecológico oportunista, pero en realidad también es una forma de abaratar hasta un 30% los costos en productos bioorgánicos y ¿por qué no cultivarlos por nosotros mismos? ”
Es necesario que nos adelantemos con estas u otras iniciativas a los nuevos clientes que, cada vez más, exigen calidad en la alimentación y protección del medio ambiente mediante la utilización de productos locales y de temporada. ¿Y que hay más local que la propia azotea del hotel?. esto no puede ser sólo un truco de marketing, ha de responder a una nueva forma de entender la actuación integral del negocio de hospedaje, dando, incluso, participación al cliente y protagonismo en el desarrollo de alternativas sustentables. Fairmont Hotels & Resorts apuesta y se pone en acción hacia una cocina sostenible y natural. http://www.hotelinteractive.com/article.aspx?articleid=11815
Tags: Hoteles Innovación